인터페이스와 사용자 사이의 언어적 연결은 사용자 경험이라는 퍼즐을 완성하는 마지막 한 조각
- 킨너렛 이프라 Kinneret Yifrah, <마이크로카피>
알맞은 상황에 적절하게 배치된 마이크로카피는 단순한 텍스트 그 이상의 힘을 가진다.
마이크로카피라는 용어는 2009년, 조슈아 포터로부터 시작되었다. 한 사이트에서 청구소 주소 입력 에러로 온라인 거래의 5~10%가 실패, 금전적 손실이 발생하고 있었는데 "신용카드 대금 청구서의 주소와 같은지 꼭 확인해 주세요."라는 간단한 문장을 추가함으로써 이를 해결했다.
정확한 카피라이팅 덕분에 에러 대응 시간을 줄일 수 있었고, 고객 전환이 개선돼 수익을 증가시킨 것이다.
구글의 호텔 검색에서 "Book a room"을 "Check availability"로 바꾸는 것만으로 engagement가 17% 상승했다. 기능에는 변화가 없지만 사용자가 의사결정을 할 때 사고하는 흐름에 맞게 마이크로카피를 변경했고 실제 효과를 확인한 것이다.
UX writing은 제품 내에서 사용자를 안내하고 올바른 상호 작용을 할 수 있도록 돕는다. 사용자와 인터페이스를 끈끈하게 연결하는 것은 제품을 만드는 우리의 역할이다. 적절한 단어를 선택하고 정확한 표현을 사용하여 더나은 사용자 경험을 만들기 위한 노력은 필수적이다.
UX writing을 시작하는 3가지 원칙
1. 보이스앤톤부터 디자인하기
사용자가 제품에 갖는 감정적인 연결을 브랜드 보이스라고 한다. 인터페이스를 사람처럼 느끼게 만드는 주요 요소이며, 마음을 얻고 반응하도록 동기를 부여하는 감정적인 연결 고리를 만든다.
<마이크로카피>에 따르면 사람들은 컴퓨터를 다룰 때 다른 사람을 대할 때와 같은 사회적 규범을 따르는 것을 발견했다고 한다. 기계와 소통 시에도 사람과 대화하는 느낌을 기대한다는 것이다.
보이스앤톤을 디자인하는 첫 번째 단계는 제품을 분석하는 것에서 시작한다.
먼저 브랜드와 타깃 고객을 명료하게 정의해야 하고, 경쟁사로부터 갖는 차별성을 찾아내 가장 뛰어난 면을 보이스앤톤으로 표현할 방법을 고려해야 한다.
구글의 보이스앤톤
구글이라는 브랜드의 장점은 검색 페이지가 갖는 단순성과 사용 편의성이다. 유용성과 낙관주의를 브랜드 보이스로 표현한다.
데이터를 사용하지 않고도 문제없이 서비스를 이용할 수 있다는 이점을 유쾌한 일러스트와 함께 나타냈다.
배달의 민족의 보이스앤톤
배달의 민족은 '배민다움'이라는 캐치프레이즈를 내세우며 강력한 브랜드 아이덴티티를 가져가는 회사이다. 마이크로카피에서 유머러스하고 친근한 이미지를 느낄 수 있다.
왓챠의 보이스앤톤
모두의 다름이 인정받고 개인의 취향이 존중받는, 더 다양한 세상을 만들겠다는 다짐이 담겨있다고 한다. 기술 기반의 추천 기능이 자칫 기계적인 느낌을 줄 수 있지만, 친근하고 다정한 느낌의 보이스앤톤으로 제품의 성격을 잘 끌어나가고 있다.
2. 명확하면서 간결하고, 유용한 표현 사용하기
백 엔드 언어를 사용자 언어로 변환하는 과정이 필요하다. 제품 안에서 일어나는 여러 가지 사건을 사용자가 잘 이해할 수 있도록 우리는 명확하고 간결하면서 유용한 카피들로 마이크로카피를 작성해야 한다.
Google I/O '17 강연에서는 명확성, 간결성, 유용성의 3가지 체크리스트로 마이크로카피를 점검하는 과정을 소개한다.
명확성 Clear
전문 용어보다는 사용자의 맥락에 맞는 행동을 표현하세요.
기술적인 전문 용어를 없애고 사용자의 맥락에 맞는 행동으로 묘사하였다.
간결성 Concise
군더더기 없이 꼭 필요한 만큼의 단어만 사용하세요.
디자인은 무엇인가를 추가할 때가 아니라 더는 버릴 것이 없을 때 완성된다. 사용자는 화면의 모든 단어를 읽지 않는다. 스캔하는 것에 더 가깝다. 우리는 마이크로카피를 간결하게 유지하고, 중요한 것을 우선으로 보여주는 Frontloading 방식으로 디자인을 해야 한다.
유용성 Useful
사용자가 할 수 있는 행동을 제시해주세요.
'확인'은 좋은 CTA가 아니다. 비밀번호가 잘못되었다면 사용자의 행동은 확인으로 끝나지 않기 때문이다. CTA는 말 그대로 사용자의 행동을 유도해야 한다.
UX writing은 명확성과 간결성, 그리고 유용성 사이의 올바른 균형을 찾는 것이다. 상황의 맥락을 고려하여 그 순간에 사용자가 하고 싶어 할 만한 행동이 무엇인지 생각하고 가장 적당한 답을 찾아가는 과정이다. 이 과정에서 꼭 필요한 것이 바로 브랜드의 보이스앤톤이다. 브랜드 보이스는 제품 특성에 맞는 방식으로 명확성과 간결성, 유용성 사이의 적절한 균형을 판단할 수 있도록 안내한다.
3. 사용자의 눈으로 다시 한번 확인하기
우려와 의심 해소하기
깊은 유대를 형성하기 전이라면 사용자는 우리의 제품을 신뢰해야 할 이유가 없다. 사용자가 당연히 가질만한 우려와 의심에 주목하고 제품의 인터페이스 곳곳에서 적극적으로 표현해야 한다.
사용자의 우려 사항
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이메일 주소 제공
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특별한 개인정보 제공
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소셜 미디어 계정으로 회원 가입하기
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안심결제
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무료 체험판
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환경설정 및 시스템 구성
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다운로드 또는 설치
이전의 왓챠에서 사용했던 마이크로카피들.
지식의 저주 없애기
•
지식의 저주: 이미 어느 정도 지식을 가진 사람은 그 지식이 부족한 사람의 관점에서 사물을 보지 못한다는 것.
일단 무언가를 알고 나면 알지 못한다는 것이 어떤 느낌인지 상상할 수 없게 되는 것이다. 우리가 아는 정보가 '저주'를 내린 셈이다. 또한 이러한 저주는 우리의 지식을 타인에게 전달하기 어렵게 만든다. 우리는 이제 듣는 사람의 심정을 두 번 다시 느낄 수 없기 때문이다.
- 댄 히스, 칩 히스, <스틱>
'지식의 저주'로부터 확실히 벗어나는 방법은 두 가지라고 한다.
1.
아예 처음부터 아무것도 배우지 않는 것
2.
메시지를 받아들여 변형하는 것
첫 번째는 불가능하고 두 번째 방법을 사용해야 한다.
마이크로카피를 작성하고 앞의 원칙을 체크리스트로 두고 계속해서 질문을 던져본다. 이 메시지는 명확한가? 군더더기는 없는가? 사용자의 우려와 의심을 충분히 해소해주었나? 점검하고 고쳐나간다. 마이크로카피는 사용자가 가질 수 있는 모든 질문에 즉각적이고 이해하기 쉬운 답을 제공해야 한다. 그렇게 사용자는 제품에 확신을 갖게 된다.
