누가, 언제, 어디서, 무엇을, 어떻게, 왜
6개 원칙의 순서를 맥락에 맞게 조금 변형해서 크게 3개 파트로 나눠보았다.
1.
WHY, WHO - 왜 UX writing이 중요해졌으며 이 일을 하는 UX writer는 누굴까?
2.
WHAT, HOW - UX writing을 위해서 구체적으로 무엇을 어떻게 해야 할까?
3.
WHERE, WHEN - UX writing은 언제 어디서 쓰여야 효과적일까?
1. Why?
UX writing, 왜 필요해졌을까?
UX writing이라는 개념이 생긴지는 꽤 됐지만, 이전에는 기획자나 마케터가 직접 쓰고 다듬으면서 UX writer의 역할을 대체해왔기 때문에 별도의 포지션으로 분리하지 않았다.
하지만 사용자 경험의 중요성이 부각되면서 UX 디자이너의 역할도 자연스럽게 세분화되었다. UX 컨설턴트나 데이터 분석가 등과 함께 UX writer 또는 스토리텔러라는 이름으로 언어와 문장을 담당하는 역할이 분리되고 고차원의 전문성이 요구된다.
기획뿐만 아니라 디자인 측면에서도 시각이 변했다.
이전에는 사용성을 논하기에 눈에 보이는 UI가 아무래도 직관적이었다. 하지만 이제는 전문가와 사용자의 검증을 거쳐 공유되는 수많은 레이아웃 가이드와 상향평준화된 디자인 덕분에 눈에 보이는 것들만으로는 임팩트를 주기 어렵다.
실제로 비슷한 카테고리의 서비스들 간에 색깔과 로고를 빼면 구분하기 어려울 정도로 비슷한 UI를 쓰는 사례가 많다.
한 줄의 글이 가진 힘
이제는 비슷비슷한 레이아웃 틈에서 그 한 칸을 채워내는 콘텐츠가, 그 콘텐츠를 구성하는 글이 중요해졌다.
UI 상의 언어는 사용자가 서비스와 소통하면서 태스크를 잘 인지할 수 있도록 돕는 수단이다. UX writing은 가장 최전방에서 사용자와 커뮤니케이션하는 언어들을 잘 설계하는 일이다. 사용성과도 직결되므로 중요한 영역 중 하나로 인식해야 한다.
비슷한 상품을 팔더라도 어떻게 커뮤니케이션하느냐에 따라 사용자의 구매전환율은 확연히 달라진다.
같은 오류 상황에서 어떻게 가이드를 주느냐에 따라 사용자는 이탈하고 다시는 돌아오지 않을 수도 있고, 반대로 문제 해결을 위해 적극적으로 노력할 수도 있다.
Google의 UX writing 프로세스
구글에서는 작은 팝업창 문구 하나를 작성하는 데에도 위와 같은 프로세스를 거친다고 한다.
명확성, 간결성, 유용성에 대한 검증을 거쳐 맨 처음의 모호했던 오류 문구에서 사용자가 어떻게 대처해야 할지 명확하게 안내하는 오류 안내 문구로 탈바꿈했다.
이처럼 잘 만들어진 문장 하나, 버튼 하나가 디지털 채널 내에서 사용자가 여정을 멈추지 않고 잘 걸어갈 수 있는 길을 만들어 주는 역할을 한다.
2. Who?
링크드인에 글로벌 기업 기준으로 UX writer라고 검색해보았더니 수많은 결과가 나왔고, 대부분이 세계적인 빅테크 기업들이라는 점이 새삼 놀라웠다.
Google이 원하는 UX Writer
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글쓰기 및 편집 스킬을 사용하여 온보딩, 프로모션, 오류 메시지, 지침 자료 및 사용자 경험의 끝과 끝을 잇는 기타 구성 요소뿐만 아니라 사용자 탐색을 용이하게 하는 UI 텍스트 작성
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제품 또는 주제 영역 전체에 걸쳐 제품에 대한 용어와 콘텐츠에 대한 비전을 제시하고, 잘 짜여진 제품 스토리를 보장하며, 가이드라인을 통해 전략을 문서화하고, 모범 사례 및 전략 원칙을 수립
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디자이너, 리서처, 법률, 마케팅, 제품 관리자 및 엔지니어와의 협업; 이해관계자와 그들의 피드백에 영향력을 행사하고 조정
Spotify가 원하는 UX Writer
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명확하고 일관적이며 간결한 사용자 인터페이스 콘텐츠, 랜딩 페이지, 제품 이메일 및 알림 작성
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디자이너, 연구원, 제품 관리자, 마케터 및 엔지니어와의 협업을 통해 강력한 UX 솔루션 제공
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다양한 시장에 대한 경험을 제공하는데 도움이 되는 글로벌한 시각을 통한 메시징 탐색
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다른 사용자가 UX writing 작업을 수행할 수 있는 방법을 명확하고 반복 가능한 프로세스로 정의
Adobe가 원하는 UX Writer
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고객의 목소리가 되고 사용자 중심 설계의 목소리를 대변하는 사람
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Adobe의 커머스 경험을 위한 자체 콘텐츠 전략 및 카피 타이핑
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다양한 커머스 관련 경험을 통한 폭넓고 다양한 end-to-end 콘텐츠 설계에 대한 의사결정권 부여
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팀 내 디자이너와 긴밀히 협력해 광범위한 커머스 디자인을 위한 비전을 정의하고 실행
UX Writer = 글을 잘 쓰는 사람?
기업 공고 공통 키워드
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사용자 경험/인터페이스 중심 글쓰기
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폭넓은 시야
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지속성을 위한 문서화 및 교육
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명확한 콘텐츠 전략과 의사결정권
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타 부서와의 협업
UX Writer의 길을 가이에 필요한 능력
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데이터에 근거한 결정을 내릴 수 있는 연구 능력
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사용자와 온라인 Journey에 공감하기
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패턴에 대한 다른 사이트 및 앱에서 기존 UX 카피를 주의 깊게 관찰
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팀 내에서와 다른 부서 간 협업을 위한 능력
UX Writing은 단순히 글을 잘 쓰는 것에 국한된 것이 아니라 명확성, 일관성, 기업의 가치관, 전체 서비스의 맥락 등을 종합적으로 고려해 전략적인 결과물을 만들어내야 한다.
감동을 주는 아름다운 문장보다 사람들이 대면한 인터페이스에서 어떤 일이 실행되고 있고 다음 단계에 이어지는 일은 무엇인지 이해할 수 있도록 안내하는 것이 더 중요하다.
물론, 글을 잘 쓰는 방법을 아는 것은 확실히 도움이 되겠지만, 인터페이스를 위한 UX writing은 회사의 브랜드 톤앤매너와 일치해야 하고 기본적인 UX 원칙에 더 포커스되어 있는 완전히 새로운 종목이다.
