5. When?
UX Writing은 서비스를 사용하는 모든 순간에 필요하다고 해도 과언이 아니지만, 특히 효과적인 경우는 사용자들의 우려와 의심을 해소해주는 순간이 아닐까 싶다. 간단한 장치를 통해 부정적인 감정을 긍정적인 감정으로 전환시킬 수 있는 포인트이기 때문이다.
1. Onboarding; 첫 진입
사용자가 가장 설레면서도 가장 경계 중인 순간이다.
충성도가 생기기 전 단계이기 때문에 둘러보고 원하는 바를 찾지 못하면 쉽게 다른 대체제로 전환하거나 이탈할 수 있다.
사용자가 빠르게 캐치할 수 있는 쉽고 직관적인 언어를 활용하는 것이 유리하다.
2. Use Service; 서비스 탐색 중
GOD의 <길>이라는 노래에는 이런 가사가 나온다.
나는 왜 이 길에 서 있나 / 이게 정말 나의 길인가 / 이 길의 끝에서 내 꿈은 이뤄질까 '화자'를 사용자, '길'은 어떤 프로세스나 태스크라고 치환해보면 긍정적인 사용자 경험을 위해 필요한 요소들이 자연스럽게 나온다.
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나는 왜 이 길에 서 있나 → 왜 이 과정이 필요한가
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이게 정말 나의 길인가 → 내가 지금 잘하고 있는가
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이 길의 끝에서 내 꿈은 이뤄질까 → 과정이 끝나면 원하는 목적을 이룰 수 있는가
3. Outboarding; 완료 또는 이탈
사용자가 태스크를 완료한 순간이야 말로 틈새를 노릴 수 있는 좋은 기회다.
하나의 태스크를 끝내면 그걸로 끝이 아니라 다음에 이어질 수 있는 단계를 맥락적으로 제시해주어야 한다.
사용자가 서비스를 탐색하는 길이 끊어지지 않고 계속해서 뻗어갈 수 있도록 에러 사항이나 이탈 케이스를 케어해주는 것이 중요하다.
6. Where
굉장히 잘 써진 화려한 문장이 필요한 게 아니라, 무심코 지나칠 정도로 자연스러운 말들로 제공한다.
1. Onboarding; 첫 진입
카카오뱅크 / 왓챠 / 당근마켓
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로그인/회원가입: 카카오뱅크는 기존에 계좌가 있는 사용자에게 뱅킹 앱이라는 특징에 맞게 "이미 계좌가 있으신가요"라는 문구로 표현했다.
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알림 유도: 알림을 꺼리는 기본적인 사용자 속성을 파악하고 "절대 귀찮게 굴지 않을 것예요."라는 직접적인 표현과 함께 어떤 알림을 주겠다는 선제적인 정보를 담았다.
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정보수집: 초기 가입 시 휴대폰 번호 기반으로 회원가입을 받는 당근마켓은 상단에 정보 보안에 대한 설명을 친절하게 안내한다.
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서비스 신청: 처음 구독을 신청하는 사용자에게 신뢰도를 주기 위해 현재 뉴닉을 구독하는 사람의 수, 즉 객관적인 수치 정보를 활용했다.
2. Use Service; 서비스 탐색 중
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로딩: 슬랙은 업무용으로 많이 쓰는 메신저다. 타겟들의 생활 패턴을 고려해 로딩 시간에 잠시 스트레칭을 제안해 기다림의 경험을 긍정적으로 바꾼다.
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프로세스의 타당성 제시: 당근마켓 서비스 특성상 동네 인증 과정은 필수다. 사용자가 왜 그 인증이 필요한지 의문이 들 때 사용자의 언어를 통해 궁금증을 해소시킨다.
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넛지 메시지: 사용자들은 제품이나 서비스 선택 시 불안요소를 줄이기 위한 용도로 리뷰를 많이 참고한다. 에어비앤비에서는 리뷰가 없는 숙소에 대해서 위험요소를 보장한다고 명시했다. 같은 문장도 어디에 배치하느냐에 따라 사용자의 주목도가 달라진다.
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넥스트 제시: 오늘의집에서 원하는 상품을 스크랩하면 하단에서 사용자가 추가적으로 선택할 수 있는 옵션이나 연관 페이지로 바로 랜딩시키는 버튼이 함께 노출된다.
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피드백: 스크랩을 해제하면 "ㅠㅠ시무룩"이라는 말랑말랑한 표현을 통해 무언가 맘에 안들어서 스크랩을 해제했을 수도 있는 사용자로 하여금 피식하게 만든다. 작은 장치이지만 미세한 부정적인 감정조차 긍정적으로 바꿀 수 있는 역할을 한다.
3. Outboarding; 완료 또는 이탈
아이디어스 / i-ONE뱅크 / 카카오뱅크
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중도 이탈 시: 아이디어스는 실제로 대화를 건네는듯한 구어체로 이탈에 대한 아쉬움을 표현한다. 딱딱한 문장보다 훨씬 인지하기 쉽다. i-ONE뱅크는 친근하지는 않지만 다른 가입방법을 함께 제시해 비대면의 한계를 넘어서는 친절함을 보여준다.
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재진입: 진행했다가 이탈했던 프로세스를 재진입하자마자 보여준다. 사용자가 따로 찾아 들어가지 않아도 빠르게 재시작이 가능하다.
When과 Where을 포착하는 법
마이크로카피가 필요한 포인트를 알아내기 위해서는 사용자의 리얼 보이스를 듣는 것이 가장 정확하다. 사용자의 불안요소와 미처 알지 못했던 혼란스럽거나 불편한 부분들을 캐치할 수 있다.
효과적인 방법
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사용자 테스트
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인뎁스 인터뷰
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사용자의 탐색 경로를 트래킹하는 UX data 분석 - 정량적, 정성적 지표를 모두 확인할 수 있다.
여건이 되지 않을 경우 방법
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앱스토어 리뷰
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SNS나 커뮤니티에서 언급된 게시글
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연관 기사에 달린 댓글
오히려 이렇게 인터넷에 떠돌아다니는 의견이 사용자의 리얼 보이스에 더 가까울 수 있다.
