UT, 왜 중요한거죠?
1. 고객의 진짜 니즈를 파악할 수 있다.
User Interview가 사용자의 의견을 듣는 인터뷰 형식이라면 UT는 사용자의 말이 아니라 ‘행동’을 관찰하는 형식이다.
아마 이 고객들은 설문을 할 때 본인의 응답과, 실제 행동이 다르다는 것을 인지하지 못한다. 그냥 무의식 중에 답변하고 행동한다. 무의식이 포인트다. 고객은 제품도 무의식 중에 사용한다. 때문에 우리는 고객의 응답보다는 행동을 관찰하는게 중요하다. 결국 우리는 고객의 ‘응답’이 아닌 ‘행동’을 이끌어 내야 한다.
이처럼 UT는 사용자가 우리 제품을 어떻게 사용하는지 행동을 “관찰”해서 (고객도 모르는) 고객의 진짜 니즈, 고객의 진짜 문제를 생생하게 발견할 수 있다.
2. 개발 없이 솔루션을 검증할 수 있다.
우리가 제공하려는 솔루션이 정말 고객의 문제를 풀어주는게 맞는가를 개발하기 전에 확인하고, 확신이 들 때까지 개발 비용 없이 수정해볼 수 있다.
이렇게 중요하다는데 왜 우리는 UT를 안 할까?
1.
UT를 어떻게 하는지 막막하다.
2.
준비할 게 너무 많다. 번거롭다.
3.
위의 1, 2번의 이유를 극복할 만큼 UT가 중요하다고 생각하지 않았다.
배 만드는 법을 가르치기 전에, 바다를 동경하게
UT를 자주해야 한다고 말하는 이유는 무엇일까? 고객을 잘 이해해야 고객이 원하는 좋은 제품을 만들 수 있기 때문이다. 고객을 잘 이해하는 효과적인 방법 중 하나로 UT가 있고, 그래서 우리는 UT를 자주 해야한다고 말한다.
고객은 어떻게 쓰고 있었나요?
이 근거가 고객을 통해 나온건가요?
고객이 겪는 문제가 무엇이죠?
얼마나 많은 고객이 이 문제를 겪고 있나요?
고객이 잘 사용했나요?
고객에게 전달하는 가치가 무엇이죠?
이런 질문을 던지면, 진짜 고객은 어떤거야? 를 확인하기 위해서 고객을 만나거나, 고객이 남긴 흔적(데이터)를 찾아야 한다. 그러다보니 UT가 자연스레 제품을 만드는 사람들에게 너무도 중요해졌다.
누구나 UT를 잘 할 수 있도록
1.
간이 UT로 수없이 연습하기
a.
동료를 대상으로 간이 UT를 진행하면서 실전 연습을 하는 시간을 많이 가졌다.
b.
서로 UT를 해보는 시간을 가졌다. 이렇게 하면 진행자/테스터의 입장을 모두 경험할 수 있다.
2.
도움이 되는 건 뭐든지 다하기
a.
UT를 쉽게 이해할 수 있도록 잘 정리된 책(스티브 크룩의 ⌜사용성 평가, 이렇게 하라⌟)을 읽어볼 수 있도록 나눠주고 추천했다.
b.
템플릿을 만들어 UT에서 나온 인사이트를 반드시 액션 아이템으로 진행할 수 있도록 유도했다. UT를 진행만 하고 우리가 하는 일에 반영을 안 하면 의미가 없는거라 반드시 액션 아이템을 뽑고 실행했던 것이 UT를 통한 고객 집착에 많은 도움이 되었다.
3.
번거로운 절차 없애기
a.
프로세스를 계속해서 간소화하는 절차를 거치고, HR의 지원을 요청하기도 해서 현재는 기존의 절차의 30% 정도로 줄일 수 있었다.
무엇이 달라졌나?
강남언니 제품팀은 UT를 통해 ‘고객을 이해하고, 고객의 진짜 니즈와 행동을 파악해서 고객이 원하는 제품'을 만드는 팀이 될 수 있었다.
