사용자 경험을 디자인하는 일을 10년째 하고 계신 김성연(우디)님이 본인의 경험과 지식을 기반으로 디자이너가 알아야 할 많은 내용을 담은 책이다. 이 책도 작년 말에 SNS를 통해 접하고 바로 구매했다. 앞부분의 내용은 대부분 이미 알고 있는 것들이었지만 다시 한번 되새기면서 제대로 이해하고 있었던 것인지 점검할 수 있었다.
가장 인상깊었던 내용은 디자인 윤리와 디자이너의 말그릇에 대한 내용이었다. 디자인 윤리 챕터를 읽으며 당장의 매출과 눈에 보이는 성과를 위해 사용자의 편리함보다 다크 넛지를 사용하려는 상황에 맞닦뜨렸을 때 사용자의 입장에 서서 설득하려고 노력했었는지 돌아보고 반성하게 되었다.
디자이너의 말그릇
디자이너의 말그릇은 거창하지 않다. 상대방의 비위를 맞추기 위한 사탕발림도 아니다. 내 디자인이라는 소중한 결과물을 잘 전달하기 위해 그리고 나 스스로를 지키기 위해 갖고 있어야 할 기술이다.
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지옥에 이르는 길은 부사로 포장되어 있다.
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‘너무’는 많은 사람이 습관처럼 사용하는 부사 중 하나. 부사를 생략해도 의미 전달에 문제가 없다.
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주어와 서술어 간격이 더 붙게 되고 말에 강한 힘이 실린다.
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침묵이라는 언어
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침묵은 생각을 잘 전달하기 위한 시간이며 상대방을 배려하는 시간이기도 하다.
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전문가들은 말하기 전 2초 정도 침묵하라고 한다. 침묵 없이 대화를 이어나가는 게 좋은 화법이라는 생각은 오해다.
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설득을 위한 듣기
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설득을 위한 이상적 비율은 3:7이다. (3은 말하기)
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말하는 비중을 줄이면 생각할 시간이 많아지고 말실수가 줄어든다.
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상대방이 말을 많이 하게 만듦으로써 대화를 주도하고 있다고 느끼게 하는 것이다. 상대는 경청해 준다는 생각이 들 것이다.
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적, 성, 화의 유혹
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발전적, 적합성, 현실화 등 끝에 적, 성, 화를 붙인 단어를 뜻한다.
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접미사를 남발하면 말에서 권위가 느껴져 대화가 경직되기 쉽다.
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엘리베이터 피치
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사람이 상대방의 말에 집중하는 시간은 불과 15초.
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목적이나 결론부터 말하는 편이 낫다.
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오컴의 면도날
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가장 단순한 것이 진실일 가능성이 높다.
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정보가 제한적일수록 불필요한 가정을 최대한 줄여야 한다.
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시장 분석부터 사용자 행동 패턴 분석 등 다양한 데이터로 가설을 세우고 결론을 도출해야 하는 디자이너는 늘 이런 잘못된 가설을 세우는 것을 경계해야 한다.
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욕망에 솔직하기
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사람은 누군가의 의견에 반대하는 데 소극적인 경향이 있다.
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오히려 애매한 태도가 더 큰 문제를 일으킬 확률이 높다.
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감정 쿠션
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배려 없이 전달된 정보는 타인의 마음 속 스팸함에 도착하기 마련이다.
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가족이나 회사 동료는 하루 이틀 보고 말 관계가 아니다. 상대방과 좋은 관계를 유지하고 싶다면 무작정 논리만 펼쳐서는 안 된다. 옳은 말을 하는 것만이 좋은 결말이 아니다. 옳은 말을 어떻게 전달하느냐 까지가 결말이다. 우리의 목적은 전달이 아니라 상대방이 내 말을 받아들이는 것이기 때문이다.
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별것 아닌 인사치레 같지만 감정 쿠션이 담기면 정보에 논리만으로 닿을 수 없는 부분이 생긴다. 감정이 담긴 정보는 스팸함으로 가지 않는다.
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나 전달 화법
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상대의 잘못 말하기 → 나에게 끼친 영향 말하기 → 내 기분을 말하기
좋은 질문을 위한 7가지 팁
추측성 답변으로 돌아올 만한 질문은 하지 않는다. 구체적 답변이 돌아올 수 있게끔 질문한다.
‘네’, ‘아니요’라는 답변이 돌아올 질문은 피한다.
인터뷰 대상자를 어설프게 도와주지 않는다.
한꺼번에 모든 질문을 하지 않는다. 꼬리에 꼬리를 무는 형태로 질문하자.
모호한 질문은 피하는 것이 좋다.
백 마디 말보다 한 번의 화면 공유가 나을 수 있다.
듣고 싶은 답을 위한 질문은 하지 않는다.
브레인스토밍에 유용한 질문법, HMW (How Might We Questions?)
어떻게 하면 더 나은 초록색 스트라이프 비누를 만들 수 있을까? 어떻게 하면 소비자에게 조금 더 상쾌한 느낌을 주는 비누를 만들 수 있을까?골든 서클 (Why → How → What)
핵심 요소, 즉 ‘왜?’에 집중하는 것이다.
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Why: 문제를 해결하려는 이유나 목적
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How: 목적을 이루기 위한 방법 또는 과정
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What: 드러나는 결과(최종 제품이나 서비스)
제이콥 닐슨의 10가지 휴리스틱 평가
3명 정도의 전문 평가자가 인터페이스를 검사하고 사용성 준수 여부를 판단한다. 누구나 하는 인지 오류를 디자이너가 최대한 배제하도록 돕는다.
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상태 안내
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친숙한 단어와 문구 사용
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쉬운 복구
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일관성과 기준
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에러 예방
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기억보다 직관
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사용 효율성
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심미적이고 미니멀한 디자인
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명확한 에러 문구
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도움말
넛지 사용의 3가지 원칙
1.
모든 넛지는 투명해야 하고 절대 상대방을 오도해서는 안 된다.
2.
넛지 도중에 사용자가 참여하고 싶지 않다면 쉽게 빠져나올 수 있어야 한다.
3.
넛지로 유도한 행동이 사람들의 삶을 더 낫게 만든다는 충분한 근거가 있어야 한다.
다크 넛지
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위장 광고
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미끼와 스위치: 사용자 의도와 다른 결과가 나타남
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부끄러운 선택: 설계자가 의도한 버튼을 누르지 않으면 바보가 되는 경우
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비용 숨기기
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친구 스팸
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개인정보 저커링: 이용약관의 방대함에 질려 그냥 ‘네’를 누르게 하는 것
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로치 모텔: 가입은 쉽지만 탈퇴는 어려운 패턴
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트릭 질문
