0. 중요한 것은 피드백이 아니라 인사이트!
사용자들의 피드백이 항상 옳거나 정답은 아니고, 사용자 스스로조차 알지 못하는 숨은 니즈가 있을 수 있으며 사용자의 선호도 계속해서 바뀐다. 따라서, 피드백의 의미와 진위를 이해하고 분석하며 숨겨진 인사이트를 얻는 과정을 꼭 거쳐야 한다.
1. 솔루션이 아닌 문제점을 찾자!
사용자들은 때때로 경쟁사의 기능을 우리 제품에도 넣어달라고 요청한다. 이 기능 추가를 다음 제품 업데이트의 To do로 정한다면? 경쟁력 있는 제품 만들기와는 점점 멀어진다. 피드백을 그대로 받아들이기보단 ‘왜’ 그 피드백을 줬는지 살펴봐야 한다.
사용자들이 각기 다른 기능을 요청하더라도 실상은 모두 같은 니즈나 문제와 관련되어 있을 가능성이 높다. 공유 기능과 사진 설정 기능은 얼핏 보면 성격이 아주 다른 기능처럼 보일 수 있다. 하지만 ‘소셜 네트워크에 대한 니즈’라는 공통적인 문제를 해결하기 위한 것일 수 있지 않을까?
사용자의 피드백으로부터 단편적인 솔루션을 도출하기보단 문제점을 찾아보자.
2. 침묵의 피드백, 사용자의 행동을 보자!
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우리의 의도와는 다른 방식으로 행동하는 경우
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사용자가 예상한 시나리오를 벗어나 행동하는 것
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사소한 사용성 문제로 어쩌다 발견한 이슈일 수 있지만, 그 방법이 사용자가 진짜 원하는 니즈를 반영한 것일 수도 있다.
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제품 이용을 중단하는 경우
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사용자가 유입되었다가 이탈하는 경우
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더이상 자신에게 필요 없어졌거나 사용 만족도가 기대에 미치지 못했기 때문
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사용자를 찾아 인터뷰해보면 어떤 점이 부족했는지, 어떤 점을 개선해야 하는지 인사이트를 얻을 수 있다.
3. 피드백을 들어야 할 때와 말아야 할 때를 구분하자!
이전에 없던 아주 혁신적인 제품을 준비하고 있다면 피드백을 받지 않는 것이 좋을 수도 있다. 또는 사소한 것이라도 기존에 익숙했던 방식이 아닌 전혀 다른 방식으로 제공하고자 할 때도 해당된다.
기술수용주기는 새로운 혁신 기술이 흐름에 따라 소비자에게 수용되고 시장에 확산되는 과정을 말하는 것으로 사람들마다 신기술을 받아들이는 시기가 다르다는 점을 시사한다.
기존의 방식을 바꾸는 제품에 대해 일반 사용자군을 대상으로 피드백을 얻으면 부정적이거나 혼란스러운 반응을 보일 가능성이 높다. 이런 경우엔 Innovators와 Early Adopter를 중심으로 사용자를 모집하고 피드백을 얻는 것이 유의미할 것이라 본다.
피드백을 주는 사용자군의 특성과 프로필을 정확히 파악하는 것도 중요하다.
