쉬운 글은 어떻게 쓸까?
구어체, 문어체라는 단어에서 알 수 있듯, 우리는 그동안 말하는 언어와 쓰는 언어를 조금 다르게 사용하고 있었다.
그 이유는 언어의 목적에 있다고 생각한다.
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쓰여진 언어: 정보를 전달하고 저장하는 역할에 그 목적을 두고 단어에 의미를 압축하거나 요약하여 적는다.
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말하는 언어: 청자의 이해를 돕기 위해 길어지더라도 의미를 풀어서 말한다.
디지털 환경에서 사용하는 언어는 텍스트로 이루어져 있지만 유저의 이해를 위해 존재하기 때문에 말하는 언어의 목적을 더 강하게 가지고 있다. 따라서 쉬운 글을 쓰기 위해서는 말하는 언어의 특징을 가져가면 도움이 될 것이다.
1. 의미가 압축된 단어를 풀어서 사용해보기
단기, 급등락, 도모, 수행 등 한자어로 이루어져 있거나 의미가 함축된 단어를 설명하듯이 풀어 적어보았다. 오르다, 내리다, 돕다 등의 비교적 쉽게 연상이 가능한 단어들로 교체하면서 더 직관적으로 의미를 받아들일 수 있도록 한다.
2. 사람처럼 말해보기
프로덕트를 만들다보면 스스로 프로덕트에 빙의되어 딱딱한 말을 하기 쉬웠던 것 같다. (뒤에 삐빅-을 붙여보았을 때 자연스럽다면 기계처럼 말하고 있는 것이다. 삐빅-) 사람처럼 말하기 위해서는 가상의 인물을 하나 만들어내는 것도 좋은 방법이다. 당근마켓은 당근이라는 캐릭터가 유저에게 상냥하고 아기자기한 말투로 말을 건다. 뱅크샐러드는 금융비서가, 퍼블리는 퍼블리 팀원 A가 개인적으로 말을 하는 느낌을 준다.
사람처럼 말하려고 하면 약간의 감정(기쁜 감정, 공감의 감정)이 섞기기도 하고, 더 친절한 어투가 자연스럽게 나올 수 있다. 친절한 어투와 단어는 서비스에 대한 호감으로 이어질 수 있고, 동시에 읽고 싶은 글이 될 수 있다.
3. 부드럽게, 하지만 명쾌하게
네..? 뭐라구요..?
서비스에서 개선하고자 했던 메시지이다. 이 알럿에는 2가지 문제가 있다고 판단했다.
1.
불친절하다. (바꿔 말하면 무섭다. 산와머니 같다.)
2.
명쾌하지 못하다. 어떤 불이익이 발생하는지에 대한 언급이 없다.
팝업을 띄우면서까지 유저에게 메시지를 전달하는 것은 연체를 방지하고, 혹시라도 연체될 시 추가 수수료가 부과된다는 것을 알려주기 위함이다. 그런데 현재 알럿은 위협적이기만 한 게 아닐까? 라는 생각이 들었다.
팀원들의 의견에서는 대체로 '1. 불친절하다'에 대하여 개선이 이뤄졌다. 하지만 여전히 '2. 명쾌하지 못하다.'에 대하여 해결이 되지 않았다. 오히려 더욱 명쾌하지 못한 설명이 되었다.
명쾌하게 이야기하지 않으면 결코 친절한 메시지가 될 수 없다. 모호하다는 것은 결국 유저를 헷갈리게 하고 혼돈에 빠지게 하기 때문이다.
이로서 유저는 부담스러운 경고 메시지로 받아들이기 보단 리마인드 알림 정도의 느낌으로 구체적인 정보를 얻을 수 있다. 부드러운 말을 사용한다고 그것이 꼭 이해하기 쉬운 글이 되지 않는다는 점을 깨달았다.
