<Strategic writing for UX>에서 발췌한 내용을 요약 및 정리한 글이다.
1부: 우리 서비스에서 UX writing은 언제 필요할까? - 콘텐츠 선순환 사이클
UX 콘텐츠 전략을 짤 때에는 두 가지 목적을 모두 고려해야 한다.
1.
경험을 만드는 제작자의 목적을 달성하는 것
2.
경험을 사용하는 유저의 목적을 달성하는 것
UX 콘텐츠 전략은 현재 자사 서비스가 어느 단계에서 문제를 겪고 있고, UX 콘텐츠로 해결할 수 있는 부분은 무엇인지 고려하여 구축해야 한다.
조직 관점의 선순환 사이클
1.
1조직은 가장 먼저 유저의 눈길을 끌어야 하고(Attract), 회원가입, 다운로드 등 전환(Convert)을 일으켜야 한다.
2.
회원가입, 다운로드 등 전환(Convert)을 일으켜야 한다.
3.
서비스를 잘 이용할 수 있도록 온보딩(Onboarding)을 제공한다.
4.
온보딩을 거친 후엔 서비스를 지속적으로 사용할 수 있도록(Engage) 다양한 서비스 및 기능들을 제시한다.
5.
서비스를 사용하다 보면, 불만 사항이 생기는 지점(Break)이 온다.
6.
이때 적절한 안내와 지원(Support)을 통해 유저가 문제를 해결하도록 도와, 궁극적으로는 유저를 서비스의 팬으로 만들어(Transform) 다른 유저를 모으도록(Attract) 만든다.
유저의 관점에서 본 경험 선순환 사이클
유저 관점의 선순환 사이클
1.
유저는 먼저 서비스를 탐색(Investigate)한다. 이 서비스가 좋은지, 경쟁사의 서비스가 좋은지, 대체재는 무엇이 있는지.
2.
괜찮은 서비스 하나를 골라, 정말 쓸만한지 검증(Verify)한다.
3.
얼추 검증된 서비스라면 한 번 써보기로 결정(Commit)한다.
4.
서비스를 지속적으로 사용하기 위한 다양한 준비 과정(Set up)을 거친다.
5.
사용한다(Use).
6.
사용 중 에러(Break)를 경험하고, 서비스의 도움을 받거나 검색을 하는 등의 방법으로 해결(Fix)한다.
7.
이 과정을 반복하고 지속적으로 서비스를 사용하며 서비스를 선호하게(Prefer) 된다.
8.
결국 이 서비스를 지지하게(Champion) 된다.
즉, 조직이 유저의 눈길을 끌려고(Attract) 노력하는 동안, 유저는 탐색(Investigate)하고 검증(Verify)하는 중이라는 것이다.
선순환 사이클 터치포인트
UX writer는 조직과 유저의 목적, 두 가지 모두를 달성해야 한다. 둘이 만나는 터치포인트가 무엇인지 체크하고, 그 지점에서 어떤 UX 콘텐츠를 발행할지를 전략으로 짜야 한다.
인지/조사 단계
사이클의 첫 단계에서는, 유저가 원하는 것을 직관적으로 드러내어 서비스의 매력을 어필해야 한다. 경쟁사들 사이에서 눈에 띄어야 하는 단계로, 자사 서비스의 차별점이 무엇인지 고민해야 한다.
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광고, SNS 포스팅, 아티클 등 마케팅 채널
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이메일, 제품 상세 페이지 등 유저에게 첫인상을 줄 수 있는 채널
검증/확인 단계
유저가 서비스에 대해 인지하고 어느 정도 알게 되면, 이 서비스가 유용한 것인지 검증을 시작한다.
상품 홍보, 리뷰, 별점, 그 외 부수적인 여러 콘텐츠들을 둘러본다. 이 모든 콘텐츠들이 유저가 제품 사용을 결정하는 데에 도움이 된다.
세팅 단계
유저가 제품을 사용하기로 결심하고 나면, 마케팅 콘텐츠의 역할은 끝이 난다. 이제 유저는 '처음' 해야 하는 액션에 대해서 알아야 하는데, 여기가 바로 UX 콘텐츠가 시작되는 지점이다.
서비스를 처음 켰을 때의 경험에서, 유저가 목적을 달성할 수 있도록 어떤 UX 텍스트를 제공해야 할지 이 단계에서 고민해야 한다. 기존에 서비스를 사용하는 유저라도, 매일 다른 경험을 한다면 매번 다른 UX 콘텐츠를 제공한다.
사용 단계
셋업이 끝난 후에는, 본격적으로 서비스를 사용하는 도중의 경험을 개선한다.
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타이틀, 디스크립션, 버튼 레이블, 알림 등
배경 지식이 필요한 전문 분야의 서비스라면, 다양한 How-to 콘텐츠 제공 필요.
에러 단계
서비스를 사용하면서 유저는 예상치 못한 오류를 맞닥뜨리게 된다. 적절한 알림과 에러 메시지를 제공하고, 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 해결책을 제시한다.
에러가 발생한 순간부터 유저는 부정적인 감정을 느끼겠지만, 바로 이때가 유저를 팬으로 만들 수 있는 기회가 되기도 한다.
선호/지지 단계
문제를 잘 해결하고 난 유저에게 배지나 점수 등 기대하지 않았던 리워드를 주는 것이 좋은 사례이다. 이렇게 쌓인 긍정적인 경험은 커뮤니티를 만들기도 한다.
포럼, 콘퍼런스 등의 커뮤니티를 활용하면 이 서비스를 더 좋아해야 하는 이유를 줄 수 있을 뿐 아니라, 팬들이 다른 유저들을 끌어올 수 있는 기회를 제공할 수도 있다.
