난해한 문제의 4가지 구분
1.
문제 자체가 불명확하다.
당면한 문제가 다른 문제의 결과로 발생한 문제일 경우 어디서부터 해결책을 도출해야 할지 막막해진다. 문제의 원인이 다양하면 원인을 명확하게 특정하기가 어렵다. 다양한 디자인 해결책이 제안되는 것은 문제의 원인이 불분명하기 때문이다.
2.
문제가 독특하다.
세상이 빠르게 변하면서 경험해보지 못한 문제가 일어나고 있다. 선례가 없어 모법 답안을 찾아 적용할 수 없는 문제가 많다.
3.
문제가 복잡하다.
서로 다른 관점, 경험, 가치를 추구하는 다양한 사람들이 함께 모여 머리를 맞대야만 현실적인 해결책을 만들 수 있다. 초연결 사회에서 문제는 더욱 복잡해질 것이다. 고객뿐 아니라 콘텐츠 제작자, 서비스 제공자, 플랫폼 제공자, 광고주 등 다양한 이해관계자를 고려해 서비스를 기획하고 디자인해야 한다.
4.
문제의 파급력이 크다.
좋은 해결책은 문제를 예상하고 사전에 방지할 수 있지만 나쁜 해결책은 예상치 못한 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 가능한 한 많은 테스트를 거쳐 실행 과정에서 발생할 수 있는 리스크를 예방해야 한다.
공감하기; 니즈를 찾아라
비록 반려견의 이야기를 듣고 직접 공감한 건 아니었지만, 고객과 전문가 인터뷰를 통해 문제를 더욱 깊이 이해할 수 있었다. 공감을 통해 디자이너는 단순히 제품의 외형을 디자인하는 것을 넘어 제품의 기능을 새롭게 정의할 수 있게 된다.
뷰자데
데자뷰는 우리말로 기시감이라고 하며 낯선 환경임에도 불구하고 마치 예전에 와본 것 같은 감각적 경험을 의미한다. 이에 반해 뷰자데는 우리말로 미시감이라고 한다. 이미 과거에 수없이 보고 경험한 것을 낯선 것처럼 마주하는 일이다. 뷰자데의 관점과 혁신의 연관성에 대해 연구한 스탠퍼드대학교의 밥 서튼 교수는 이런 결론을 내렸다. 혁신가는 친근한 제품, 고객, 과정 등을 마치 처음 보는 것처럼 바라봄으로써 새로운 아이디어와 인사이트를 도출하는 사람이다. 암묵적 니즈는 혁신을 가능하게 하므로 디자이너는 주변의 환경을 낯설고 예민한 시선으로 바라봐야 한다.
사람들의 공감 능력은 저마다 다르다.
다양한 고객 조사 방법을 사용하는 이유는 대상에 대한 공감이 저절로 일어나지 않기 때문이다. 우리는 모든 대상에 반사적으로 똑같이 공감하지 않는다. 공감의 대상과 상황에 따라 공감의 정도는 달라진다. 자신을 대상과 동일시하거나 연결하는 과정이 어렵거나 힘든 경우에 공감 기능은 제대로 작동하지 않는다. 그러나 디자이너는 다양한 사용자를 대상으로 더 나은 해결책을 제안하는 것을 업으로 삼는 사람들이다. 모든 수단과 방법을 동원해 사용자에게 공감하고 최선의 해결책을 제안해줄 수 있어야 한다.
직관의 힘
창의적인 생각은 평상시 우리가 하는 일반적인 생각의 흐름에서 벗어나야 가능하다. 전혀 예상치 못한 대상으로부터 직접적인 영감을 받거나 기억 속에 남아있는 정보와 이미지로부터 간접적인 영감을 받아야만 한다.
•
직선적 사고: 우리가 평상시에 하는 생각. 논리적이고 일관적.
•
수평적 사고: 직관적이고 의외성이 짙음. 브레인스토밍은 수평적 사고를 자극한다.
고착화의 유혹
흔히 우리는 직장 내 의사 결정권자를 ‘내부 고객’이라고 칭하고 이들을 설득하기 위해 노력한다. 인하우스 디자이너는 상사의 취향과 관심사를 반영하고, 디자인 에이전시의 디자이너는 클라이언트의 취향과 관심사를 반영해 그들을 설득하기 위한 디자인을 한다. 이것은 매우 위험하다. 디자인의 성패를 좌우하는 것은 고객이다. ‘내부 고객'과 ‘외부 고객’의 구분은 없다. 디자이너에게는 오직 ‘고객'만이 존재한다. 디자인이 잘못된 것인지, 설득의 방법이 잘못된 것인지 고객의 입장에서 문제의 원인을 분명하게 파악해 대응할 수 있어야 한다. 모든 장애물을 넘더라도 마지막 순간 고객에게 선택받지 못한다면 그 디자인은 아무런 의미가 없다.
아이디어 고착화는 디자이너가 매 프로젝트에서 경계해야 한다. 아이디어에 대한 고착과 집착은 결국 자기 자신 안에 갇혀 있을 때 생긴다. 의도적으로 생각으로 외부로 전환해야 한다.
1.
첫 번째 외부: 고객
고객의 니즈에 집중해서 아이디어를 이끌어 내야 한다. 모방하고 싶은 선례에서 벗어나는 유일한 방법은 고객을 떠올리는 것이다.
2.
두 번째 외부: 주변 사람
아이디어와 콘셉트가 도출된 후에는 고객, 동료, 이해관계자 등 가능한 모든 주변 사람의 의견에 귀 기울여야 한다. 대부분의 경우 주변 사람은 자신이 생각하지 못했거나 인정하고 싶지 않은 부분에 대해 예리하고 정확한 피드백을 준다. 이처럼 아이디어 도출 단계에서는 유연하게 생각을 전환해야 한다.
프로토타입의 3가지 효과
1. 학습 효과
•
‘제대로 작동하는가?'와’사용자의 니즈를 얼마나 잘 충족하는가?’와 같은 질문에 답변을 얻기 위한 것.
•
사용자의 니즈가 제품이나 서비스의 기능, 형태, 사용성 측면에서 잘 구현됐는지 확인하기 위해 프로토타입을 제작하고 테스트를 진행. 문제점을 발견하고 개선한다.
2. 의사소통 효과
•
최고 경영자, 생산자, 파트너, 유관 부서, 고객, 투자자 등 다양한 이해관계자와 더 깊고 풍부한 의견 교환이 가능하도록 하는 것.
•
구체적 대상이 없으면 서로 이해하는 바가 다를 수 있고 합의점에 이르기 어렵다.
•
사람들의 상상은 모두 달라서 대화를 통해 서로 충분히 이해했다고 생각하지만 실제로는 전혀 그렇지 않을 수 있다.
•
스케치나 프로토타입과 같은 시각 자료를 통해 생각의 차이를 줄여 나가야 한다.
3. 일정 관리 효과
•
제품 개발 마지막 단계에서 진행 상황을 점검하고 스케줄을 관리하기 위한 것.
•
출시 시점을 기준으로 생산과 개발의 각 단계가 일정에 맞춰 진행될 수 있도록 구체적인 목표를 설정하고 프로토타입을 제작해 봄으로써 전체 일정을 관리할 수 있다.
•
불확실성이 높은 비즈니스 환경에서 프로토타입은 제품이나 서비스의 성공 확률을 높이는 가장 믿을 수 있는 수단이다.
빨리, 단순하게
기능과 형태는 간단할수록 좋다. 아마추어 디자이너의 디자인은 기능도 복잡하고 형태도 복잡하다. 핵심적인 기능 하나로 승부 보기 두려워 여러 기능을 보너스로 추가한 느낌이 든다. 한식도 잘하고 양식도 잘하고 중식도 잘하는 ‘맛집'은 없다. 핵심 기능에 집중하고 그 기능을 최대한 사용하기 쉽고 단순하게 만들어야 한다.
디자인할 때는 덜어내는 연습을 해야 한다. 디자이너의 눈에는 모든 게 의미 있고 좋아 보이지만 고객은 너무 많아서 하나도 제대로 못 볼 수 있다. 디자인 콘셉트를 한 문장으로 쉽게 설명할 수 있을 때까지 단순화시켜야 한다.
우리의 눈과 뇌는 단순한 것을 선호하도록 프로그래밍되어 있다. 훨씬 효율적이기 때문이다. 디테일의 완성도가 높아야 형태가 단순해진다. 디자인 싱킹은 확산과 수렴을 반복하는 행위다. 최적의 디자인을 완성하기 위한 기나긴 여정이다.
디자인 싱킹 방법론의 4가지 장점
1. 전형적인 문제 해결 방식을 탈피한다.
기업에서는 모든 문제를 이성적, 객관적, 효율적 사고에 근거해 해결한다. 그러나 기업이 생산하는 모든 종류의 제품과 서비스는 결국 인간에 의해 소비되고 사용된다. 인간과의 상호 작용을 고려할 때 모든 문제는 좌뇌의 영역에 국한되지 않는다. 인간은 이성적일 뿐 아니라 감성적이기 때문이다.
디자인 싱킹 방법론은 확산과 수렴의 과정을 반복하며 최적의 솔루션을 도출할 때까지 인간의 우뇌와 좌뇌를 최대한도로 활용한다.
•
공감하기 단계
◦
감성적 사고 강조. 고객의 상황과 경험에 깊이 몰입.
•
정의하기 단계
◦
문제의 본질을 규명하고 우선순위를 도출하는 이성적 사고 강조.
•
아이디어 도출하기 단계
◦
이성적 사고에 기반한 직선적 사고에서 탈피해 직관적 사고를 중심으로 한 수평적 사고 강조. 기존 문제 해결 방식에서는 상상할 수 없었던 극단적인 가능성을 쏟아 냄으로써 새로운 해결책을 모색한다.
•
프로토타입 제작하기, 테스트하기 단계
◦
최선의 해결책을 중심으로 구현 가능성 검토. 모든 다양한 시도가 최종 결과물로 응집.
2. 조직의 의사소통 장벽을 없앤다.
한 부서가 단독으로 제품이나 서비스를 만들어낼 수는 없다. 기획, 디자인, 개발, 마케팅에 이르기까지 다양한 부서의 사람들이 함께 공감하고 협의를 이룰 때 제품이나 서비스의 성공적인 출시가 가능하다. 그러나 대부분의 기업에서는 순차적으로 업무를 진행하는 전통적 워터폴 방식을 따른다. 이러한 방식은 부서 이기주의를 뜻하는 사일로 현상을 야기하며 결국 기업의 혁신과 효율을 저해한다.
디자인 싱킹은 기업 내 다양한 부서가 함께 문제를 해결할 것을 강조한다. 고객으로부터 상대적으로 멀리 떨어진 개발팀의 경우 고객의 니즈를 제대로 파악하지 못할 수 있다. 엔지니어를 설득하는 가장 좋은 방법은 고객 조사에 동참하도록 하는 것이다. 동참이 어려우면, 고객 조사의 영상을 보여주는 것도 효과적이다.
개발의 리스크가 클 경우 엔지니어는 이를 회피하려는 성향이 강한데, 이를 극복하는 가장 좋은 방법은 고객의 니즈를 인지함으로써 스스로 개발의 타당성을 인정하도록 하는 것이다. 또한 아이디어 도출하기 단계에서는 프로젝트와 직간접으로 연관된 많은 사람을 참여시키는 것이 효과적이다. 아이디어를 내봄으로써 가능한 해결책을 스스로 상상할 수 있으며, 비록 자신의 아이디어가 선택되지 않더라도 최종 디자인에 대한 주인 의식을 갖고 끝까지 책임을 다하게 된다. 특히 의사 결정권자를 참여시킬 경우 내부 의사 결정이 더 수월해진다.
다양한 부서의 사람들은 사고방식, 문화, 언어, 업무 스타일이 모두 다르기 때문에 협업은 번거롭고 힘들다.
그러나 그 과정에서 예상하지 못한 관점, 아이디어, 해결책이 나온다. 아리스토텔레스의 말처럼 “인내는 쓰다. 그러나 그 열매는 달다.”
3. 설득을 위한 도구다.
설득은 논리를 바탕으로 이뤄진다. 논리가 뒤따르지 않을 경우 많은 사람을 설득하는 것은 불가능하다. 디자인 싱킹 방법론은 해결책이 도출되는 과정을 논리적으로 설명해 준다. 논리만으로 최적의 디자인 해결책을 만들어낼 수는 없지만 논리가 없는 디자인 해결책은 신뢰를 주지 못한다. 따라서 디자인 싱킹의 논리는 방법론 자체의 효과는 차치하더라도 설득을 위한 최선의 수단이다.
4. 심리적 안정을 제공한다.
힘든 미션을 아무런 공식 없이 해결한다는 것은 불가능에 가깝다. 디자인 싱킹 방법론은 탁월한 디자이너들이 디자인 문제를 해결하는 과정을 관찰하고 연구해 방법론으로 체계화한 것이다. 이러한 검증된 방법론이 존재한다는 것은 문제 해결에도 도움이 될 뿐만 아니라 심리적으로도 큰 위안이 된다.
난해한 문제와 혁신적 해결의 중간 과정은 깜깜한 터널과 같다. 모든 것이 모호하고 불확실하다. 디자인 싱킹은 그 터널을 무사히 지날 수 있도록 도와주는 랜턴이라고 할 수 있다. 공식을 알 때와 모를 때 수학 문제를 해결할 수 있는 실질적 가능성과 심리적 자신감은 하늘과 땅 차이다.
일상의 문제에 디자인 싱킹을 적용해야 하는 이유
1. 일상에서 우리가 맞닥뜨리는 대부분의 문제는 사람과 연관되어 있다.
디자인 싱킹 방법론은 인간 중심 디자인 철학 아래 만들어진 방법론으로 인간에 대한 공감을 출발점으로 해결책을 도출한다. 따라서 최종 해결책은 탁상공론에 의해 만들어진 비현실적인 것이 아니라 실제 문제에 대한 정확한 진단을 통해 만들어진 매우 구체적이고 실질적인 해결책이다.
2. 인간의 복합적 사고 능력을 흥미롭고 효과적인 방식으로 결합하고 있다.
인간은 이성과 감성, 논리와 직관, 추론과 상상 등 다양한 능력을 보유하고 있으며 각각 장점을 지닌다. 문제가 복잡하고 난해할수록 한 가지 사고 체계만으로 해결하는 데에는 한계가 있다. 디자인 싱킹 방법론은 문제를 해결하는 과정에서 이러한 우리의 복합적 능력을 쉽고 재미있고 효율적으로 적용할 수 있도록 도와준다.
3. 다양한 관점을 수용하는 것을 적극 장려한다.
아무리 뛰어난 사람이라도 한 사람이 가지고 있는 능력은 제한적이다. 문제의 규모는 커지고 내용은 복잡해지는 작금의 상황에서 다양한 사람들 간의 협업은 더욱 강조될 수밖에 없다. 다양한 사람의 의견을 들으며 복합적인 시각을 갖게 되고, 서로에게 자극을 주고받음으로써 창의적인 해결책을 도출할 수 있게 된다.
4. 실행과 성공의 가능성을 높인다.
실행하지 못하는 해결책은 무의미하다. 디자인 싱킹 방법론은 실행 가능성을 높이는 해결책을 도출하도록 유도할 뿐 아니라 프로토타입과 테스트를 통해 해결책을 빠르게 검증하도록 돕는다. 또한 실패의 두려움을 없애고 성공을 확신하도록 도와준다.
