UX Writer의 협업 사례
•
UX Writing 채널 생성: 업무 요청 템플릿을 만들어서 공유
◦
5개의 조건(유저 베네핏, 컨텍스트, 목표, 콘텐츠, 타겟 사용자층)에서
◦
커뮤니케이션 공수를 낮추기 위해 3개의 조건으로 줄임.
•
많은 프로덕트의 프로덕트 디자이너들과 일해야 하기 때문에 PP Review*에 참여
◦
Product Principle Review: 토스 제품 내 필요한 피드백 및 고민을 나누는 자리(여러 프로덕트 팀끼리)
•
제플린에 시안 업로드 후 코멘트 남김
•
업무가 여러 개라 힘들었을 때 어떻게 이겨냈는지?
◦
나의 업무 Align을 잘 모르고, 카파를 모르기 때문에 처음엔 어려웠지만 서로 업무적으로 배려를 잘 해주고 있어서 많이 나아지고 있다.
•
토스에서 가장 좋았던 점
◦
직군에 대한 중요성을 인지하고 있다는 점에서부터 공감대가 형성됨.
사용성에 대해 중요성을 인지하고 있는 사내 분위기가 좋았음.
◦
정보 공개가 투명해서 좋았음. 슬랙에 업무 히스토리가 많아 살펴보기 용이함.
◦
DRI: 특정 분야에 대한 전문성을 인정해주는 분위기. 실패에 관대한 분위기. R&D 해야하는 열악한 환경임에도 불구하고 용기를 낼 수 있는.
•
UX Writing 원칙을 세운 것이 있다면?
◦
디자인 챕터에 PP가 있는데 이 원칙에 Writing Principle이 추가됨.
◦
여러 디자이너와의 협업에서 비효율을 줄이기 위해 효과적인 방법을 고안하고자 함.
◦
토스의 말투를 구체적으로 정의하려 노력함. 자신의 말투가 녹아들지 않고 보이스톤을 일관되게 유지할 수 있도록.
◦
입사 전부터 여러 문구를 A/B 테스트로 결론을 도출한 인사이트가 많았음.(디자이너들이 수행) 이를 통해 명문화함.
◦
"잡초를 뽑는다."라는 표현이 있음. 문장에서 의미가 없는 단어를 잡초라고 함 → Weed cutting
e.g. 지금 바로 신청하세요 → 지금과 바로는 같은 말이므로 줄여야
e.g. ~보다 모자라요 → ~보다 모자라다는 것보다 OO원이 모자라요 자체가 더 중요한 정보!
e.g. 토스 신용카드의 혜택이 바뀐 경우: OOO님 새로운 혜택을 만나보세요. → 토스 신용카드 혜택이 새로워져요. '새로운 혜택'이 잡초!
질의응답
평소 문장을 수집하거나 기록하는 루틴이 있나요? 인사이트를 어디서 얻나요?
•
레퍼런스를 절대적으로 수집하지는 않음.
•
카피 하나하나를 잘 쓰는 것보다는 시스템을 잘 설계하는 것이 더 중요하다고 생각해서 해외 자료를 많이 살펴봄.
•
위트 있고 감성을 건드리는 카피를 시도하려 노력함.
LG전자 UX디자이너:
일하면서 어려웠던 부분에 대한 조언을 얻고자 함.
'테크니컬 이슈에 대한 에러 문구를 띄울 때', '톤앤매너, 가이드라인, 원칙'을 세워도 실제 업무에서 모두 지키기 힘들 때, 여러 베리에이션을 어떻게 줄여가는지?
•
전문용어, 업계용어를 사용자가 이해하기 쉽도록 전환하는 것이 가장 중요한 부분 중 하나. 대부분 명사형이므로 동사로 풀어서 문장으로 풀어내는 게 쉬워질 수도 있음. 익숙한 단어 '대출'을 '돈 빌리기'로 바꿨을 때 '대출'은 이미 너무 익숙한 단어이기 때문에 밸런스를 잡아가고 있음. 사용자가 언제 익숙해지는지에 대해 고민.
•
가이드라인을 얼마나 촘촘히 짜는가에 달린 문제. 세부적인 가이드라인이 많은 편.
시스템과 일관성 vs 사용성. 둘 중 사용성이 더 중요한 가치. 사용성을 우선으로 하되 일관성을 해치지 않는 방향으로 노력하고 있음.
쿠팡 컨텐츠 전략팀 UX Writing 담당자:
1) 고객에게 얼마나 많은 영향을 주는지에 대한 판단을 어떻게 하는지?
2) 트래킹을 어떻게 어디까지 하고 있는지?
3) 가이드라인을 어떻게 규칙을 세워서 관리하고 있는지?
4) 어떻게 패턴화했는지?
5) 가이드라인을 프로덕트 디자이너들이 잘 활용할 수 있는지 전달 방법이 있는지?
•
알림이나 푸시 문구처럼 CTA가 포함된 경우 전환율로 판단함. 정성적인 부분이 많아 지표보다는 사용성(UT)을 통해 사용자가 잘 이해하는가를 판단함.
•
TDS 내 컴포넌트별 라이팅 규칙을 세움.
◦
바텀시트는 한 줄로 하고 마침표를 찍지 않는다.
◦
~하기로 통일한다.
◦
2개일 때에는 왼쪽은 주로 취소인데 가끔 메인이 취소 버튼인 경우 '닫기'와 '취소하기'로 하는 등 컴포넌트별로 적용한다.
•
TDS 시스템에서 강제로 제한한다. 디자인 배포가 안되도록 자동으로 체크하도록 툴이 구성되어 있음. 디자이너를 학습시키지 않고도 적용할 수 있는 것에 대해 고민하고 있음.
MISO 브랜드 마케터: 톤앤매너와 고객 구매 가능성간의 간극을 어떻게 설득하는지? 지표로?
•
지표보다는 사례를 많이 만들고 찾아서 제시하는 편.
e.g. 신용관리 제품 > 대출 계좌가 해지 > 신용도 조회하세요 제안 플로우. 기존에는 '네비게이팅' 방향만 있었고 크게 문제는 없었지만, 브랜드의 성격을 녹여보자 해서 '대출 다 갚으셨네요? 축하드려요!' 라고 수정 → 바이럴, 유저들의 긍정적인 반응이 컸음. 지표보다는 유저가 어떻게 생각하고 어떻게 받아들이는지에 대한 고민을 더 깊게 해볼 수 있었던 사례였음.
UX Writer 구직 준비중: 어떤 동료가 필요한가요?
•
UX Writer의 역량: 기본적인 글쓰기 능력, 디지털 리터러시에 대한 이해, 프로덕트에 대한 이해, 설득력(왜 필요한지, 왜 그렇게 써야만 하는지 문제의식 및 대안, 대안 선택 이유에 대한 논리적인 설명을 잘 하는 사람)
Line UX Writier: 토스의 톤앤보이스는 어떻게 정의되어 있는지? 토스의 페르소나의 모습? 연령? 해요체가 많은 편(보통 금융업계에서는 합쇼체가 많음)이 궁금함
•
해요체를 지향하는 이유: Writing Principle은 2가지 → weed cutting, easy to speak(소리 내어 읽었을 때 쉬운 문장인지가 중요함.)
•
해요는 한글과 어울림. 하세요는 한자랑 어울림.
독일 금융 모바일앱 프로덕트 디자이너: 독일어라는 언어장벽이 어려운데 어떻게 공부하면 좋을까요? 문법을 공부해야 하나요?
•
나도 금융 업계의 도메인이 부족한 상태. 어디서 배우는 것보다는 직접 처음부터 부딪힐 각오를 해야.
•
유저가 어떻게 그 제품을 사용하는지 생각하면서, 유저가 얻어갈 수 있는 밸류를 기준으로 생각하는 것을 중요하게 생각하는 편. 용어를 개선하는 것은 공부보다는 실전에서 접근하는 것이 더 좋을 것
놀이의 발견 브랜드 마케터: '토스의 카드혜택이 새로워졌어요'로 바꾼 사례는 잡초 뽑기가 아닌 것 같다. 맥락을 고려한 부분이 있는지? 어떤 이유에서 그렇게 개선을 했는지?
•
유저가 한눈에 읽기엔 문장이 길다고 생각되어서.
•
혜택을 받으면 혜택이 쌓이는 페이지. 혜택이 없을 때, '혜택을 긁어오지 못해서? 알맞은 혜택이 없어서?'를 판단했어야 하는 상황이었음. "혹시 카드 등록 안 하셨나요?" → 여기서 "혹시"를 제거함. (없어도 문제가 없는)
샌드버드의 테크니컬 UX Writer: 툴과 스트링 관리는 어떻게 하는지? 프론트엔드 개발자분들과 어떻게 관리하는지?
•
자동으로 보이스톤을 적용할 수 있도록 만든 내부적으로 개발한 툴이 있음. 아직 미완성.
•
툴이 없었을 때에는 디자이너와 직접 가이드라인을 통해 주고받음.
야놀자 UX Researcher:
야놀자는 UX Researcher가 진행하고 있음. UX 최적화, 사용자, 고객 행동의 트리거가 되는 것에 집중하기보다는 산문적인 특징을 갖고 있는 지원자가 많아 채용하기가 어려웠음. 초기에는 컨텐츠 마케터로 시작했다가 토스 내에서 어떻게 위의 역량을 갖게 된 계기나 사례? 캐치하게 된 포인트? 그리고 개선점에 대한 효과 분석을 어떻게 판단하고 있는지?
•
효과 분석은 정량적인 부분은 문구를 기준으로 A/B 테스트를 통해 지표를 확인. 정성적인 부분은 CS, SNS 체크 팔로우업하려 노력 중
•
콘텐츠 마케터일 때 다양한 플랫폼에 선택받기 위해 사용자가 뭘 원하는지, 뭘 얻어갈 수 있는지에 대한 트레이닝이 잘 되어있었던 것 같음. 앱에서는 유저 사이드, 눈에 띄는 것보다는 제품과 잘 어울리는지? 적절한지? 맥락을 더 고려하게 되었던 것 같음.
•
UT를 자주 하는 편. 시퀀스를 제안함. 내가 원하는 곳까지 도달하는가를 통해 판단함.
제플린을 통해서 개선 의견을 남겨준다고 하셨는데, 한번에 모든 화면의 글을 보기가 어려웠음. 테이블을 통해 관리하기도 어려웠는데 혹시 관리하는 방법이 따로 있는지?
•
푸시 알림은 테이블을 통해 관리하고 있음. 문구 외에도 타겟, 발행의지 등 판단 지표가 많아 테이블이 효율적이라 생각.
•
화면 내 텍스트는 너무 많기 때문에 다 테이블로 관리하기는 어려움. 제플린으로 하는 이유는 그래픽, UI 맥락까지 판단이 가능하기 때문.
•
매주 디자이너와 미팅을 통해 제품에 대한 이해도를 높이려고 노력하고 있음.
토스 UX Writier로서의 꿈
•
모든 단어를 쉽게 이해할 수 있도록 전환하고 금융의 모든 제품을 정보 장벽 없이 쉽게 누릴 수 있도록 하는 것이 목표.
*최유진 디자이너님이 정리해준 기록
