휴리스틱 평가란 무엇일까?
쉽게 말해 UX 전문가가 유저 인터페이스 디자인을 평가하는 데 도움되는 여러 방법 중 하나이다.
그렇다면, 왜 휴리스틱이어야 할까?
휴리스틱은 심리학에서 자주 사용된다. 다만, 이는 합리적이고 최상의, 완벽한 방법이라기보다는, 실용적인 접근으로 바로 눈 앞에 달성해야 할 목표를 이루고 문제를 해결해나가는 데 용이한 방법이다. 목전에 둔 어떤 목표를 빠르게 달성하는 데 휴리스틱 평가가 실용적인 방법 중 하나이다.
Jakob Nielsen의 10가지 휴리스틱 평가 항목
1. 시스템 상태 가시성
시스템은 언제나 적당한 때에 즉각적인 피드백을 통해 무슨 일이 일어나고 있는지 유저가 알 수 있도록 유지해야 한다.
2. 시스템과 실제 세상 매칭
시스템은 시스템 위주의 용어보다는 유저의 언어, 단어, 문장으로 커뮤니케이션해야 하고 유저에게 친숙한 방식으로 컨셉화해야 한다. 실제 세상에서 사용되는 방식을 따르고, 정보가 자연스럽고 논리적인 순서로 나타나도록 만들어야 한다.
3. 유저의 선택권 및 자유도
유저는 종종 실수로 기능을 잘못 건드리게 되는데, 그렇게 되면 별도의 설명 없이도 원하지 않는 상태를 벗어날 수 있는 “비상 탈출구"를 확인할 수 있어야 하며, undo(되돌리기)나 redo 등을 지원해야 한다.
4. 일관성과 규정
같은 뜻인데 다른 단어를 사용하거나 다른 상황, 다른 액션을 제시해서 유저가 헷갈리게 하면 안 된다.
5. 에러 방지
잘 표현된 오류 메시지보다 더 좋은 것은 애초에 문제가 생기지 않도록 디자인하는 것이다. 오류가 발생하기 쉬운 상황 자체를 제거하거나 미리 그 상황을 체크하고 유저가 확인할 수 있도록 알려야 한다.
6. 직관성
오브젝트, 행동, 옵션 등을 눈에 보이게 표시하여 유저가 머리를 최소한으로 사용하게 해야 한다. 유저가 한 화면에서 얻은 정보를 다른 화면에서까지 기억하게 할 필요는 없다. 시스템을 사용하는 방법에 대한 안내는 바로 발견할 수 있게 두거나 필요하다면 언제나 쉽게 불러올 수 있어야 한다.
7. 유연성과 효율성
액셀러레이터(ex. 신규 유저에게는 보이지 않는 단축키)의 경우, 시스템이 미숙한 사용자든 익숙한 사용자든 모두를 만족시키는 요소이다. 유저가 자주 사용하는 작업(기능)은 스스로 조절할 수 있게 만들어야 한다.
8. 아름답고 깔끔한 디자인
다이얼로그는 필요 없거나 상관없는 정보를 포함해서는 안 된다. 쓸모없는 정보가 포함되면, 필요한 정보와 부딪혀 가시성을 낮추게 된다.
9. 명확한 에러 메시지
에러 메시지는 코드가 아닌 일반적인 언어로 제공되어야 한다. 문제를 정확하게 짚어줘야 하고, 이를 해결할 수 있는 건설적인 솔루션을 제시해야 한다.
10. 문제 해결과 문서화
별도의 문서화 없이 시스템이 에러를 해결할 수 있더라도, (해결 과정) 설명을 제시하는 것은 필요하다. 모든 정보는 검색하기 쉬워야 하며, 유저의 태스크에 초점이 맞춰져 있어야 하고, 해결할 수 있도록 체계적인 단계를 리스트업 해주어야 하며 필요 이상으로 많은 정보를 줘서 헷갈리게 해서도 안 된다.
휴리스틱 평가 수행 시기
휴리스틱 평가는 설계 과정에서 어느 단계에서나 수행이 가능하다. 특히 반복적으로 작업할 때 좋은데, 이전에 수행했을 때보다 더 많은 피드백을 얻을 수 있기 때문이다.
휴리스틱 평가자 선정
평가자는 UX 전문가인 경우가 좋으며 (하지만, 상황에 따라 비전문가도 괜찮다) Nelsen의 연구에 따르면, 평가자가 5명인 경우에 전체의 약 75%의 문제를 발견할 수 있다고 언급하고 있다. 외 대부분의 연구에서도 최소 3~5명의 평가자가 모여 수행하기를 추천한다.
휴리스틱 평가 수행 방법
평가 대상
웹사이트, 앱의 기능이나 전체적인 화면 단위 혹은 유저가 사용하는 어떤 화면의 일부든, 평가하고자 하는 범위에 대해 먼저 생각해야 한다. 범위를 정했다면 와이어프레임, 목업, 프로토타입 등 어떤 유형이든 평가를 위한 기본 자료가 될 수 있다.
진행 과정
첫 번째는 자신이 짜 놓은 과제를 수행할 참가자 그룹을 모집하는 것이다. 이때 평가자는 관찰자로서 역할을 하며 분석을 진행한다. 또 다른 방법으로는 평가자 각자 스스로 사용성을 분석하는 과정에서 당면한 문제에 대해 분석하고 심각도에 대한 점수를 매기거나 추천하는 해결 방법에 대해 정리하는 방법이 있다.
과정 중 가장 중요한 것은, 항상 사용자를 염두하는 것임을 잊지 말자.
심각도(중요도) 점수 매기기
Nelsen의 말을 빌리자면, 심각도를 파악할 때 고려해야 할 3가지 주요 사항들이 있다.
•
문제가 발생하는 빈도(Frequency) : 얼마나 자주 나타나는지?
•
문제가 발생할 경우 미치는 영향(Impact) : 사용자가 극복하기 쉽거나 어려운지?
•
문제의 지속성(Persistence) : 사용자가 한 번만 문제를 해결하면 이후에는 극복할 수 있는 문제인지 혹은 마주할 때마다 반복적으로 고민해야 하는 문제인지?
Nelsen이 설명하는 점수 지표에 대해 살펴보자면,
•
0: 사용성에 전혀 문제가 없는 경우
•
1: 단순 외형적인 문제로 프로젝트에 여유가 없다면 고칠 필요가 없는 경우
•
2: 사소한 사용성 문제로 이를 고치는 건 우선순위가 낮아야 하는 경우
•
3: 중요한 사용성 문제로 가급적 수정이 필요하며 우선순위가 높은 경우
•
4: 심각한 사용성 침해, 재앙 수준으로 출시되기 전 반드시 수정이 필요한 경우
평가 결과 분석
이 부분에서는 심각한 정도에 따라 우선적으로 살펴보아야 하며, 평가자끼리 각자 도출한 해결 방법에 대해 꼭 논의하는 과정을 거치는 것이 중요하다. 여러분은 다른 평가자가 자신과 같은 시각으로 보고 있는지 확인하고 (실제 프로젝트라면) PM과 미팅을 통해 결과를 공유한 다음 이터레이션 단계로 넘어가야 한다. 즉, 여러분은 본인의 디자인을 직시하고 작은 범위로 쪼개 반복해서 고쳐 나가야 한다는 것이다.
