1. 또 다른 옵션 제안형
넷플릭스는 구독을 해지하길 원하는 사용자들에게 두 가지 안을 제안하고 있다.
1) 멤버십을 해지하거나 2) 조금 더 저렴한 요금제로 변경하거나.
구독을 취소하려는 고객들에게 멤버십 다운그레이드 버튼을 제공하여 서비스의 구독을 완전히 취소하지 않도록, 다른 대안이 남아있으니 충분히 검토해 보도록 제안하고 있다. 마치 구독 취소와 멤버십 변경이 같은 중요도를 가진 정보인 것처럼 두 가지 선택지를 동일한 계층에 표시한 점도 재미있다.
2. 이래도 해지하실래요? 형
사용자의 입장에서 볼 때 가끔씩은 짜증이 올라올 때도 있는, 구독취소만으로 무언가 대단히 손해를 보는 듯한 느낌을 주는 유형들이다. 사용자가 현재 누리고 있는 혜택을 모두 보여주고, 구독을 해지하게 되면 잃게 될 혜택들을 강조한다.
이미 애정이 식은 사용자라면 이러한 장치를 보고 오히려 마지막 인상까지 나빠지는 역효과가 일어날 수도 있지만, 모종의 이유로 불가피하게 이용권을 해지하려고 했던 고객들은 다시 한번 구독해지를 재고해볼 수도 있다.
3. 구독형 플랜과 무료 플랜 비교하기
듀오링고는 유료 구독형 플랜(듀오링고 플러스)을 해지하려고 하면 무료 플랜 대비 듀오링고 플러스가 가진 장점을 시각화하여 '왜 구독을 유지해야 하는지!' 그 이유를 비교의 방식으로 보여준다. 단순히 구독형 플랜이 가진 이점을 나열하는 것이 아니라, 무료 플랜에서는 누릴 수 없는 혜택이라는 점을 비교하는 방법으로 혜택을 다시 상기시켜 플러스 요금제를 유지하도록 유도하고 있다.
마무리
어떤 제안으로 사용자를 설득하든 간에 현재의 서비스에서 가장 효과적으로 동작할 수 있는 제안이 무엇인지 고민하고 시험하는 것이 중요한 단계라 생각된다. 어떤 톤으로 고객을 설득해야 실질적인 효과를 거둘 수 있을지, 현재의 톤이 서비스가 가진 이미지에 부합하는지. 사용자의 시각에서 고민해보고, 가설을 시험하여 가장 적합한 제안을 찾아낸다면 사용자는 아마 '구독 취소' 버튼 대신 '구독 유지하기' 버튼을 누를 것이다.
