1. 사용자 인터뷰를 통해 얻을 수 있는 것
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타겟 사용자의 동기가 무엇이고, 그를 바탕으로 우리가 무엇을 개발해야 하는지 방향성을 판단하기 위함이다.
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정량적 평가(Analytic tool)를 통해 얻는 피드백은 ‘유저 플로우 개선과 경험 최적화‘를 위해서 사용해야 한다.
2. 해야 할 질문과 하지 말아야 할 질문
1.
과거와 현재에 대해서만 묻고, 미래에 대한 질문은 하지 않는다.
a.
사용자가 어떤 문제를 겪었고, 그 문제 해결을 위해 어떤 노력을 했는지 파악해야 한다.
옳은 예) 지금 겪는 문제가 무엇인가? 어떤 솔루션을 사용했는가? 그 솔루션의 어려움은 무엇인가?
틀린 예) 어떤 기능이 필요한가? 얼마에 사용하겠는가? 어떤 기능을 만들면 사용할 것인가? 등. 사용자는 자신이 어떤 것을 원하는지 모른다.
2.
타겟 사용자의 머릿속에 있는 것을 파악하려고 해야지, 나의 의견이나 아이디어를 타겟 사용자의 머릿속에 심으려 하면 안 된다.
a.
편향적인 질문을 통해 유도심문을 하려고 하면 안 된다.
예) 개선 전과 후 중 어떤 것이 편한가요? 는 질문자가 암묵적으로 개선 후를 더 선호하고 있음을 내비치는 표현이다.
3. 인터뷰 대상
1.
인터뷰를 해야 할 그룹은 3가지로 나뉜다.
a.
현재 우리 솔루션을 사용하는 유저
어떻게 하면 유저 플로우를 최적화하고, 경험을 개선시킬 수 있는지
b.
경쟁 솔루션을 사용하는 유저
우리 솔루션을 사용하게끔 하려면 어떤 니즈를 충족시켜줘야 하는지
c.
우리 솔루션과 경쟁 솔루션 모두 사용하지 않는 유저
우리가 시장을 확장하려면 어떻게 해야 되는지?
2.
이 중 극초기에 제품의 방향성을 잡는데 가장 도움이 되는 그룹은 ‘경쟁 솔루션을 사용하는 유저’이다.
3.
현재 우리 솔루션을 사용하는 유저들은 디테일한 불편함을 많이 토로하고 이를 해결해달라는 요청을 많이 함. 그러나 디테일하게 피드백을 주는 사용자들은 이런 불편함이 있음에도 불구하고 우리 솔루션을 열심히 사용하고 있기 때문에 정말 큰 문제가 아닐 수 있음. 그들의 핵심적인 목표를 성취하는 데에 있어 정말 필요한 것인지, 그러한 문제를 겪는 유저가 얼마나 많은지를 파악해야 함.
4.
우리 서비스를 사용하지 않는 유저에게 집중하자. 목표 수행을 위해 많은 솔루션을 리서치하고 많은 지식을 쌓은 사람들을 찾아 인터뷰해야 함.
4. 인터뷰 후 취해야 할 액션
1.
인터뷰를 통해 타겟 사용자들의 동기, 그 동기를 충족하기 위해 겪는 문제를 파악한다.
2.
문제를 해결할 솔루션을 프로토타이핑하여 다시 인터뷰 참여자들에게 보여주고 사용하게 한다. (인터뷰를 통해 당신의 문제를 귀기울이고, 해결 방안을 만들어 가져오는 것은 굉장히 특별한 경험이다. 이런 경험을 경험한 이들이 초기 열혈 고객이 되어준다.)
